Die Macht von Customer Experience

 In Customer Experience

Was bedeutet Customer Experience?

Als Kunde denken wir nicht wirklich über Customer Experience nach. Wir spüren es einfach, wenn sich die Interaktion mit einer Marke/einem Produkt “gut anfühlt.”

Tagtäglich treffen wir auf unzählige Marken und durch Werbung, mobile Apps, etc. werden es immer mehr. Doch nicht jede Interaktion ruft automatisch positive Emotionen beim Kunden hervor.

Dabei ist es für Unternehmen heutzutage wichtig sich, nicht nur auf die eigenen Produkte & das Unternehmen an sich zu konzentrieren, sondern auch die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Ein „gutes Produkt“ alleine reicht als Kaufargument nicht aus. Oftmals sind Bewertungen und Social Media für einen Kauf ausschlaggebend.

Warum Customer Experience so wichtig ist  

Customer Experience ist maßgeblich am Erfolg des Unternehmens beteiligt. Hat es ein Unternehmen erstmal geschafft, Kunden mittels positiven Kundenerlebnissen an sich zu binden, den Kundenstamm zu erhalten bzw. sogar noch weiter auszubauen, ist viel gewonnen. Denn treue Kunden sind für ein Unternehmen Gold wert. Treue Kunden kaufen deutlich mehr, empfehlen das Unternehmen weiter und sind preistoleranter. Laut einer Studie von Oracle sind 86% der Kunden bereit für ein gutes Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. Bei einem schlechten Kundenerlebnis hingegen, gingen 89% der Kunden zu einem Mitbewerber.

Schafft es eine Marke ihren Kunden relevante Infos z.B. basierend auf einem Telefongespräch oder dem Surfverhalten zu präsentieren, ist das eine positive Kundenerfahrung. Solche Resultate schlagen sich im Umsatz und in der wachsenden Marken-Treue nieder.

Was haben führende Marketers gemeinsam?

Führende Marketers beeinflussen die Customer Experience proaktiv quer über verschiedene Kanäle und nutzen allesamt moderne Marketingtechnologien. Viele sind auch an vorderster Front beim Omnichannel-Marketing vertreten. Das Resultat ist eine hervorragende Customer Experience und ein „positives Gefühl“ beim Kunden. Customer Experience ist nicht bloß ein Marketinggag, sondern erzielt messbare Erfolge.

Nahtlose Customer Experience

 Firmen wie Amazon sind Vorreiter in Sachen nahtloser Customer Experience. In Sachen Online- und Mobile-Shopping konnte keiner annähernd die Erfahrung sammeln, die Amazon mittlerweile vorweisen kann. Aber auch in Sachen Offline-Channels ist Amazon mit Dingen wie Echo oder Dash Buttons vorne dabei und möchte so eine Integration in „everyday’s life“ erreichen. Das ist nahtlose Customer Experience.

Die Firma Nordstrom steht dafür, großartige In-Store Erfahrungen zu erschaffen. Diese Kundenphilosophie wurde durch alle Businessbereiche durchgezogen. Wenn Sie unterwegs auf der Suche nach Stiefeln sind, zeigt Ihnen Nordstrom den nächsten Store an, in dem die Stiefel in der gewünschten Größe verfügbar sind. Eine einfache Kaufabwicklung wird durch die mobile App gewährleistet. Nordstrom setzt auf Display und Social Retargeting von bereits angesehenen Produkten. Im Gegensatz zu vielen Mitbewerbern wird die Werbung nach einem Kauf dem Kunden nicht mehr angezeigt.

Diese Beispiele sind der beste Beweis dafür, dass es nicht den einen oder den einzig richtigen Weg gibt, wie man über Customer Experience denken sollte. Es geht vielmehr darum: Welche Bedürfnisse haben Ihre Kunden? Welche Themen sind wichtig für Ihr Unternehmen vs. was sind die aktuellen Trends.

Finden Sie auch für Ihr Unternehmen die perfekte Customer Experience.

Gerne stehen wir Ihnen beratend zur Seite

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