REFERENZEN sagen mehr als tausend Worte…

Wir können Ihnen viel versprechen, deshalb lassen wir lieber unsere Kunden für uns reden. Finden Sie eine kleine Auswahl an Referenzkunden und Projekten und deren Herausforderungen

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Herr Christoph Jaritz
Branch Manager Steiermark & Süd-Burgenland

und

Herr Markus Volkmann
Head of Digital Strategy, IT-Services & Corporate Development

Was bedeutet für Sie Field Service Management und wie nutzen Sie die Oracle Field Service Cloud?

„Die Herausforderung im Field Service Management ist die optimale Einsatzplanung der unterschiedlichen Ressourcen“,

sagt Christoph Jaritz – Branch Manager Steiermark & Süd-Burgenland – Schrack Seconet AG.

„Die sogenannte Disposition wird meist von unseren Mitarbeitern im Innendienst vorgenommen, die Faktoren wie Fahrtstrecken, Terminvereinbarungen, Qualifikation der Mitarbeiter, Arbeitszeitmodelle oder Materialverbrauch bedenken müssen. Auf der anderen Seite stehen die Mitarbeiter im Außendienst, die oftmals allein unterwegs sind und daher eine Menge Zeit damit verbrauchen, Serviceberichte zu verfassen, Materialeinsätze zu notieren und nebenbei noch ihre Arbeitszeit festzuhalten. Hier kommt nun die Oracle Field Service Cloud zum einfachen Strukturieren und Planen ins Spiel. Sie hilft uns dank funktionaler Algorithmen dabei, die Disposition für die Innendienstmitarbeiter so einfach wie möglich zu gestalten. Sie bezieht sämtliche Faktoren in die Planung mit ein und auch spontane Aufträge tagsüber sind durch die Field Service Cloud kein Problem mehr. Sie erkennt freie Zeiträume und kann die passenden Techniker direkt zuweisen. Zum anderen ist die Field Service Cloud via App auch direkt vor Ort nutzbar. Der Außendienstmitarbeiter kann mithilfe des Tools Aufträge einspielen, Serviceberichte erstellen, seine Arbeitszeit erfassen und seinen Materialverbrauch protokollieren. Wofür er ohne Software noch eine Menge an Zeit benötigte, geht jetzt fast nebenbei.“

Was können Sie zur Einführung der Oracle Field Service Cloud und zur primeone sagen?

„Um eine Field Service Lösung einzuführen, sollten Unternehmen auf ihre jeweiligen Anforderungen und Gegebenheiten achten. Das heißt nicht nur auf Applikationsebene, sondern auch die technisch benötigte Infrastruktur muss gegeben sein. Speziell die Fragen wie die Integration erstellt werden, müssen beantwortet werden. Wir bedienen uns hier der Oracle Integration Cloud“,

sagt Herr Markus Volkmann – Leitung Digitale Strategie, IT-Services & Organisationsentwicklung – Schrack Seconet AG.

„Wir nutzen die Oracle Integration Cloud im ersten Schritt für die Integration der Field Service Cloud zu unserem ERP System (Microsoft NAV) und zu anderem zu unserer Ticketlösung (ServiceNow). In Zukunft planen wir aber auch die Integration zwischen non-Oracle Produkten. Für die Auswahl der Plattform sind zudem intern die Themen wie Unternehmensgröße und Mitarbeiteranzahl, Zahl der Niederlassungen, Sprachen und rechtliche Grundlagen zu klären. Ein sehr wichtiger Faktor ist natürlich auch der Partner mit dem man in die Umsetzung geht. Als internationales Unternehmen war es uns jedoch besonders wichtig einen Partner zu wählen, der zum einen die nötigen Skills hat, aber zum anderen auch vor Ort sitzt. Hier hat uns die primeone business solutions gmbh wirklich vom ersten Termin überzeugt. Neben der Prozessoptimierung, die wir uns intern als Ziel gesetzt haben, war auch das Thema Kundenzufrieden sehr wichtig. Bei der primeone haben wir sofort gewusst, dass wir hier vom selben sprechen und man nicht nur eine Lösung implementieren möchte, sondern auch über die Prozesse hinweg denkt. Als Pilot haben wir die Niederlassung in der Steiermark ausgewählt, die bereits nach 4 Monaten in den ersten Testbetrieb starten konnte. Seit April 2021 nutzen wir die Field Service- und Integration Cloud jetzt produktiv in der Steiermark und erhalten auch hier ein positives Feedback von den Mitarbeitern. Bis Ende des Jahres werden wir den Roll-Out in den anderen Geschäftsstellen vornehmen. Das alles ist, in meiner Meinung nach nur auf Basis einer Cloud Software, in Verbindung mit einem erfahrenen Partner möglich“.

Warum haben Sie sich für eine Cloud Applikation entschieden?

„Dank ihrer modularen Struktur, die sich an jedes Budget und jeden Bedarf anpassen lässt, war dieser Weg für dieses Innovationsprojekt perfekt. Zudem wollen wir immer auf dem neuesten Stand bei neuen Vorschriften und Innovationen sein. Zentralisierung von Daten und Echtzeit-Koordination und -Kommunikation zwischen allen Beteiligten: Büros, Lager, interne und externe Techniker, Partner und Kunden werden auch immer wichtiger für uns. Am wichtigsten ist aber mit Sicherheit die Dematerialisierung von Formularen: Das heißt für uns weniger Papierabfall, weniger Problemen bei der Eingabe oder Auslassungen dank Pflichtfeldern, Vorab-Ausfüllen usw.“

sagt Herr Markus Volkmann.

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Herr Markus Antl
Head of Sales & Key Account Management

Was waren Ihre Herausforderungen?

„Der Vertrieb digitaler Produkte kann weit komplexere Formen annehmen als der klassische Single Sale Prozess. Der Vertragsabschluss ist dabei oft nur der erste Schritt, während der Umsatz sowie die eigentliche Vermarktung der einzelnen Produkte im laufenden Betrieb erfolgt. Die Digitalisierung der Vertriebsstrukturen spielt sich somit auf unterschiedlichen Ebenen und Handlungsfeldern innerhalb des Unternehmens ab. Vertrieb ist ein unternehmensweiter und abteilungsübergreifender Prozess, welcher aus einer Vielzahl von Einzelschritten wie Kundenansprache, Leistungspräsentation, Angebotserstellung und Vertragsabwicklung besteht. Dazu zählen auch Bereitstellung der Produkte, zusätzliche Produktpräsentationen, Gewährleistungen sowie teils übergreifend Service und Kundenbindung. Entscheidend ist, die einzelnen Elemente und Akteure im Vertriebsprozess zu kennen, effizient miteinander zu verknüpfen und für eine gezielte Steuerung – auch über diverse Kanäle hinweg – zu sorgen. Dies zu gewährleisten und im Zuge dessen die interne Dokumentation zu verbessern, war eines unserer Hauptziele in 2020”

sagt Markus Antl – Head of Sales & Key Account Management at Greentube Internet Entertainment Solutions GmbH.

Wieso man sich für die Evaluierung und Einführung eines CRM entschieden?

„Zu allererst mussten wir verstehen, wo wir selbst, aber auch unsere Kunden stehen. Dies kann nur auf Basis verlässlicher Daten geschehen. Proprietäre CRM Lösungen haben in der Vergangenheit ausgereicht, jedoch hat Greentube seine Anzahl an B2B Kunden und potenziellen B2B Kunden in den letzten Jahren vervielfacht, sodass in Folge dessen nicht nur eine Vielzahl an Vertriebsinformationen erfasst und ausgewertet, sondern auch die benötigten Prozesse entsprechend abgebildet werden müssen. Die Erfassung muss zentralisiert sein. Dies kann nicht oder nur schwer mit einem eigens entwickelten System erreicht werden. Damit wir uns in Zukunft voll und ganz auf unser Kerngeschäft konzentrieren können, haben wir uns dazu entschieden, ein externes CRM-Tool zu beziehen und uns so auf die Expertise in diesem Bereich zu verlassen. Auch beim Kunden stehen Daten im Vordergrund: In Zeiten, in denen 70-90 Prozent des Kaufentscheidungsprozesses ohne Kontakt zum Anbieter stattfinden, bieten die persönlichen Eindrücke des Verkäufers keine ausreichende Basis mehr. Durch Tracking und Analyse von Besucherdaten, Auswertung von Kunden- und Performancedaten sowie die Integration von Marketingtools als weiterer externer Informationsquellen, gilt es, diese Wissenslücke permanent zu schließen, um die Bedürfnisse der Kunden und Interessenten zu verstehen. Um Produkte und Services schnell auf den Markt zu bringen, Kosten zu reduzieren und Kunden dennoch zufriedenzustellen, benötigt es schlanke Prozesse sowie leistungsfähige Technologien entlang der gesamten Wertschöpfungskette.“

Warum haben Sie sich letztlich für primeone und Dynamics 365 entschieden?

„Nach einem intensiven Auswahlprozess haben wir uns letztlich für den Einsatz von Dynamics 365 entschieden. Der große Pluspunkt war hier vor allem die positive Erfahrung unseres Implementierungspartners primeone. Hier war es besonders wichtig, einen erfahrenen Partner zur Seite zu haben, der uns mit den richtigen Fragen durch das Projekt begleiten konnte. Jeder hat zwar schon mit CRM Prozessen zu tun gehabt, es ist aber etwas anderes, diese Prozesse in der eigenen Organisation, mit Hilfe von Standardsoftware, umzusetzen. Hier war von der ersten Minute an klar, dass das Team von primeone dieser Aufgabe mehr als gewachsen ist. Weiteres Plus ist die schnell und intuitiv anpassbare Cloud Lösung Dynamics 365. Die Kombination aus Marketing Lösung (die wir als nächsten Baustein umsetzen) und dem Sales Hub auf einer Datenbasis, ist unserer Meinung nach der Schlüssel zum Erfolg in unserem Unternehmen. Wir erwarten uns damit, wie eingangs bereits erwähnt, alle Informationen über den „potentiellen“ Kunden an einem Ort zu verwalten.

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Herr Horst Glasauer
Bereichsleiter IT
Eurotours International

Welche Ziele hatten Sie mit Ihrem Customer Data Management Projekt?

„Das Ziel, möglichst viele Informationen über einen Kunden/Reisenden bzw. Geschäftspartner und seine Beziehung zur Verkehrsbüro Gruppe zu erfassen, ist nicht neu, erhält aber mit der Digitalisierung des Kunden in Verbindung mit der Big-Data-Thematik eine völlig neue Bedeutung. Auf der einen Seite gibt es eine immer größere Anzahl und Vielfalt von Plattformen (Social Media, Buchungsportale usw.), auf denen der digitale Kunde seine Spuren hinterlässt. Damit stehen wir als Tourismusanbieter, der diese Spuren verfolgen möchte, zuerst einmal vor der Herausforderung, diese Informationen überhaupt zu sammeln und für die Analyse verfügbar zu machen. Auf der anderen Seite sind in der Verkehrsbüro Gruppe selbst immer mehr eigene Plattformen und Systeme entstanden, in denen Kunden- und Geschäftspartnerdaten gesammelt werden, die unbedingt in die 360-Grad-Sicht einfließen müssen: Das CRM-System im Vertrieb zum Beispiel oder der eigene Webshop, das ERP-System, u.v.m.

Bei der Fülle, Geschwindigkeit und Diversität von Daten und ihrer Entstehung, der Vielfalt von Plattformen und der Vielschichtigkeit von Kanälen und dem dortigen Auftreten und Erscheinen von Kunden wird deutlich, dass allerspätestens jetzt die manuelle Datenerfassung und –pflege ausgedient hat; schlichtweg deswegen, weil sie überhaupt nicht mehr leistbar ist. Technische Lösungen für das Management von Kundenstammdaten waren somit das Gebot der Stunde. Und das in einer Zeit, wo mit CORONA die Investitionen stark reduziert wurden.

Warum ist Ihre Entscheidung auf Oracle und primeone gefallen?

„Oracle und primeone boten uns für die Bewältigung der Aufgaben eine Kombination aus leistungsstarker Cloud Software, erfahrenen Beratern und erprobten Methodiken an. Mit dem Abgleich der Kundendaten in der Oracle Cloud, der Identifikation von Dubletten und der Bildung von Golden Records schaffen wir die allumfassende, eindeutige und aktuelle Sicht auf einen Kunden. Auf Basis der Oracle Customer Data Management Plattform, in Verbindung mit der Oracle Integration Cloud, haben wir nach nur 3 Monaten Implementierung ein Plattform aufgebaut, die uns in Zukunft hilft, unsere Kunden und Geschäftspartner besser zu servicieren. Die kurze Durchlaufzeit hat mich am Anfang etwas überrascht, zeigt aber das die Mischung aus guter Cloud Software, einem motivieren Projektteam und einem erfahrenen Implementierungspartner funktioniert. An der Stelle möchte ich mich auch für das professionelle Projekt bei der primeone bedanken, und freue mich schon auf die Umsetzung der nächsten Schritte.“

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Herr Michael Hartner
CEO

Warum haben Sie sich für Dynamics 365 entscheiden?

„Wir suchten eine integrierte Datenplattform für alle Kunden. Mit der Datenplattform von Dynamics 365 wollen wir in Zukunft eine 360 Grad Sicht auf unsere Kunden aufbauen. Wir bilden hierbei im ersten Schritt den Sales Prozess des Kunden (Leadprozess und Verkaufschancen) ab. Im nächsten Schritt auch das Marketing. Die Kommunikation mit Kunden über Outlook, Die Leadverfolgung nach Events und Leadgenerierungsaktionen über Digitalkampagnen werden in Zukunft über Dynamics 365 abgewickelt werden. Alles ist auf einer Plattform möglich, was für uns den Ausschlag gegeben hat. Zudem suchten wir eine Software die stets auf dem aktuellsten Stand ist und keine Kosten für IT-Infrastruktur verursacht, da wir als KMU keine eigene IT mehr betreiben möchten.“

Warum haben Sie sich für primeone entschieden?

„Wichtig war uns ein Partner auf Augenhöhe. Die Prozessanalyse, Konzepterstellung, Spezifikationen, Customizing, Entwicklung, Trainings, Projekt-Management sowie Application Management sollten aus einer Hand kommen. Schon beim ersten Gespräch war uns klar das die Berater der primeone, Microsoft Dynamics 365 genau kennen, wissen was Standard ist, wie weit Customizing gehen kann und ab wann zusätzliche Entwicklungsleistungen erforderlich sind. Letztlich konnten wir das Projekt in Time und Budget abschließen, was vorher zwar nicht absehbar war, für uns aber einmal mehr der Beweis ist, dass wir mit unserem Gefühl richtig lagen.“

Warum haben Sie sich letztlich für primeone und Dynamics 365 entschieden?

„Im Gegensatz zu einem neuen Buchhaltungssystem, mit dem sich nur die Finanzabteilung vertraut machen muss, betrifft die CRM-Einführung fast alle Mitarbeiter unseres Unternehmens und musste daher von Anfang an nicht nur ganzheitlich gedacht und geplant, sondern auch umgesetzt werden. An dieser Stelle kam der professionelle Prozessberater ins Spiel, den wir mit der primeone business solutions gefunden haben. Im gesamten Projekt übernahm die primeone die Aufgabe eines Guides, der uns geholfen hat, das Ziel einer erfolgreichen CRM Einführung zu erreichen. Gestartet haben wir mit der Erhebung und detaillierten Analyse der Ist-Situation, gefolgt von der Erstellung eines Lasten/Pflichtenheftes. In der Umsetzung selber war es uns dann besonders wichtig unsere Mitarbeiter miteinzubeziehen und hier ein unmittelbares Feedback zu erhalten. Nach 3 Monaten konnten wir bereits die ersten Schritte selber übernehmen und nehmen als nächsten Schritt das Marketing in Angriff.“

Sagt Michael Hartner – CEO · E. Hartner & Co GmbH

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Herr Ramon Dawari
Produktmanager & Contentmanager

Warum ist das Thema Marketing Automation für Sie wichtig?

„Mit einem sehr hochwertigen und laufend wachsenden Netz werden derzeit rund 139.000 Kunden mit TV, Highspeed-Internet und Festnetz-Telefonie von LIWEST Kabelmedien GmbH versorgt. LIWEST ist damit Nummer 1 in Oberösterreich.„Wir begleiten deinen digitalen Höhenflug“ ist nicht nur das Motto es treibt vielmehr jeden Mitarbeiter täglich an digitale Technologien zu leben und umzusetzen. Eine dieser Technologien ist für LIWEST auch das Thema Lead-Management geworden. D.h. für LIWEST qualifizierte Marketing und Sales Leads, die über die Oracle Marketing Cloud verschickt und sehr genau bewertet und gescored werden können. Dank der Implementierung von primeone konnten wir bereits nach 3 Monaten die ersten Mails verschicken und somit einen wesentlichen Teil des Geschäftserfolgs sicherstellen. Wir sind jetzt in der Lage unseren Kunden den besten Content zur richtigen Zeit zur Verfügung zu stellen“

sagt Herr Mag. Ramon Dawari Produktmanager „LIWEST Kabelmedien GmbH“

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Warum hat man sich bei der Frequentis dem Thema Marketing Automation verschrieben?

„Automation spielt eine große Rolle in der Arbeitsorganisation bei Frequentis – nicht nur innerhalb der Marketingabteilung, sondern auch in der teamübergreifenden Zusammenarbeit mit dem Vertrieb. Wir haben uns daher folgende Ziele gesetzt: Die Marketingabteilung kann mit Hilfe einer automatisierten Plattform die verschiedenen Zielgruppen effizienter ansprechen und ihr Interesse besser auswerten. Marketing und Vertrieb können überdies im Rahmen der Lead-Generierung gemeinsam Kategorien und Kriterien festlegen, die relevant für den erfolgreichen Verkauf eines Produkts sind. Das alles sind für uns wichtige Treiber des Projekts als solches. Nach einem intensiven Auswahlprozess haben wir uns letztlich für die Oracle Marketing Cloud und die primeone business solutions als unseren Implementierungspartner entschieden. Der Kick-off zu diesem Projekt fand vor wenigen Wochen statt. Wir konnten in unserem definierten Go-Forward-Plan bereits einen der ersten Milestones erfolgreich absolvieren und blicken einem positiven Projektverlauf mit Zuversicht entgegen.“

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Herr Christoph Gamper
Senior Director Information Technology

und

Herr J J Rowland
Head of Media & Communications

DAMIT FANS ZU SUPERFANS WERDEN – CRM-Lösung für die europäische Handball Föderation

„Die COVID-19-Pandemie hat die Sportbranche vor große Herausforderungen gestellt, auch was den Kontakt zur Fanbase angeht. Unter anderem deshalb hätte die Europäische Handball Föderation (EHF) fast keinen besseren Zeitpunkt finden können, ihr Customer Relationship Management-(CRM)-Projekt „Von der Stakeholder Administration zum Fan-Serviceprovider“ voranzutreiben. Gemeinsam mit Oracle haben wir bei primeone business solutions der EHF passende Plattform- und Software-Lösungen bereitgestellt, mit der die Handballdachorganisation Europas künftig besser und direkter mit ihren Fans kommunizieren kann.“

Laut EHF ist Handball mit rund 115 Millionen begeisterten Fans der Hallen-Teamsport Nummer eins in Europa. Neben der Betreuung ihrer 1,3 Millionen Social Media Follower kümmert sich der Verband unter anderem um die Organisation großer Wettbewerbe wie der EHF Champions League, EHF EURO und um Spielertransfers oder die Entwicklung des Sports.

Warum hat man sich für die Einführung eines CRM entschieden?

„Warum stand nun die Implementierung eines CRM im Jahr 2020 bei der EHF auf der Agenda? Hintergrund sind die Ziele ihres neuen Masterplans. Zum einen will der Verband den Kontakt mit der Handballgemeinde – also Stakeholdern und Fans – verstärken. Zum anderen – und das ist das Hauptziel – will die EHF wachsen, indem sie bei noch mehr Menschen Begeisterung für Handball weckt. Während sie früher ihre digitalen Prozesse vor allem auf die Spieladministration und interne Geschäftsprozesse fokussierte, war vor diesem Hintergrund nun ein grundlegender (digitaler) Wandel nach dem Motto „Von der Stakeholder Administration zum Fan-Serviceprovider“ angesagt.

Damit aus Fans Superfans werden, die mit ihrer Begeisterung andere anstecken, gilt es, mehr über ihre Bedürfnisse zu wissen und sich zielgerichtet über ihre bevorzugten Kanäle mit ihnen auszutauschen. Für die EHF stand fest, dass es dafür eines Portfolios an Lösungen bedarf und eines Tools, das die damit gesammelten Daten zusammenbringt. Auf der Suche nach der passenden digitalen Lösung kamen nun primeone und Oracle ins Spiel.“

Warum hat man sich für Oracle und primeone entschieden?

„Ausschlaggebend für die EHF bei diesem Projekt auf Oracle und primeone zu setzen, war unter anderem, dass wir nicht einfach nur eine Lösung vorstellten, sondern über die Expertise in Sachen Marketing und eine Gesamtstrategie verfügten. Zudem suchte die EHF einen Partner, mit dessen Produkten sich möglichst viele Anforderungen abdecken lassen – für ein perfektes Zusammenspiel der einzelnen Lösungen – und mit dem sie Anwendungen erhält, die auch in Zukunft immer up to date sind.“

Rückblickend betonen unsere Ansprechpartner bei der EHF, Christoph Gamper, Senior Director IT, und JJ Rowland, Director of Business Development and Marketing, überdies wie sehr sie es schätzen, einen erfahrenen Implementierungspartner zu haben.

Was bedeutet für Sie „EIN CRM FÜR ALLE“?

„Im Rahmen der CRM-Implementierung wurde unter anderem eine neue Website und eine Streaming-Plattform, die jedes Handballspiel der EHF überträgt, gelauncht. Hinzu kommen neue Service-Dienste für die Fans und Stakeholder wie ein Ticketing- und Akkreditierungssystem oder ein Benachrichtigungsdienst, wenn Tickets für bestimmte Spiele erhältlich sind. Das CRM fungiert in dieser digitalen Umgebung als Drehscheibe und Single Source of Truth, um alle Daten aus den Plattformen und Services zu sammeln wie zum Beispiel Informationen dazu, wo die Schwerpunktinteressen der Fans liegen oder auf welche Weise sie bestimmte Inhalte erhalten möchten. Auf diese Datenplattform setzt ein Omni-Channel-Marketing auf, um die gesamte Administrations- und Datenwelt damit zu verknüpfen, und um die gesammelten Daten qualitativ anzureichern..“

Welche Bereiche decken Sie im Oracle Stack ab?

„Als Teil der erweiterten CRM-Lösung für die EHF haben wir seit Beginn letzten Jahres verschiedene Produkte von Oracle implementiert oder sind aktuell dabei dies zu tun. Dazu gehören etwa die Anwendungen Oracle Marketing Cloud (Responsys), die wir dieses Jahr eingeführt haben, mit denen die EHF Fan-Gruppen segmentieren und noch gezielter ansprechen kann. Als weiterer Bestandteil des Gesamtpakets sorgt außerdem Oracle Infinity Behavioral Intelligence für ein personalisiertes Online-Erlebnis. Die Fans erhalten so den richtigen Inhalt in der richtigen Form zum richtigen Zeitpunkt. Mit Oracle Identity wird der Wunsch nach einer Single-Sign-On-Plattform erfüllt, die den nahtlosen Übergang zwischen den verschiedenen Elementen des CRM ermöglicht und somit die Chancen für Cross-Promotion erhöht. Um die neue Cloud-Umgebung mit der alten On-Premises-Infrastruktur der EHF zu verbinden, haben wir uns zudem für die Nutzung der Oracle Integration und Process Cloud entschieden. Integrationen können aufgrund der unzähligen Adapter in wenigen Tagen statt Wochen zur Verfügung gestellt werden.“