3 Wochen. 100 Agents. 0 Downtime. Erfolgreiche Migration von ORS / simpliTV auf Microsoft Dynamics 365 Service

Was tun, wenn ein bestehender Servicevertrag ausläuft, aber kein Aufschub möglich ist? Genau vor dieser Herausforderung stand die ORS Group, Betreiberin von simpliTV. Die Lösung: ein radikal fokussierter Plattformwechsel – weg von der Oracle Service Cloud, hin zu Microsoft Dynamics 365 Service. Und das in nur 16 Arbeitstagen.

Mission: Kundensupport nahtlos weiterführen

simpliTV betreibt ein eigenes Callcenter mit rund 100 Agents. Für sie musste eine neue, leistungsfähige Service-Plattform gefunden werden – ohne den laufenden Betrieb zu unterbrechen. Gemeinsam mit unserem Team bei primeone wurde eine klare Strategie entwickelt:

• Agiler MVP-Ansatz mit Fokus auf die wichtigsten Prozesse
• Datenmigration der wichtigsten Tickets und Kundenkommunikation
• Benutzerschulung & Go-Live – alles in weniger als 3 Wochen

Warum Dynamics 365?

Nach Evaluierung mehrerer Optionen fiel die Entscheidung auf Microsoft Dynamics 365 Service (Enterprise Edition) – vor allem wegen:

• der nahtlosen Integration in das Microsoft-Ökosystem (Teams, Outlook, Power Platform),
• dem modernen, intuitiven User Interface für schnelle Akzeptanz im Team,
• und der Möglichkeit, zukünftige Erweiterungen flexibel und skalierbar umzusetzen.

Was wurde umgesetzt?

In der ersten Phase (MVP) wurden alle Kernprozesse wie Ticketmanagement, E-Mail- und Telefonkommunikation sowie die Migration historischer Kundendaten aus der Oracle Service Cloud realisiert. Themen wie Chat, Knowledge Base oder Dashboards folgen in Phase 2 – ebenso wie erste Schritte mit dem KI-basierten Copilot.

Das Ergebnis kann sich sehen lassen:

• Go-Live nach nur 16 Tagen
• 100 Agents erfolgreich umgestellt
• Keine Downtime
• Sehr positives Feedback von IT und Enduser:innen

„Ohne ein erfahrenes Partnerteam wie primeone wäre das nicht möglich gewesen.“
– Wolfgang Zodl, Head of Application, ORS Group

Unser Fazit

Dieses Projekt zeigt, was möglich ist, wenn Prozesse, Plattform und Partner perfekt zusammenspielen. Für uns bei primeone war es ein Paradebeispiel dafür, wie man mit klarem Fokus, Vertrauen und Hands-on-Mentalität auch unter Zeitdruck großartige Ergebnisse erzielen kann.

Wir bedanken uns für das Vertrauen der ORS Group und freuen uns auf die nächsten gemeinsamen Schritte!