Damit Fans zu Superfans werden
Damit Fans zu Superfans werden – CRM-Lösung für die Europäische Handball Föderation
Die COVID-19-Pandemie hat die Sportbranche vor große Herausforderungen gestellt, auch was den Kontakt zur Fanbase angeht. Unter anderem deshalb hätte die Europäische Handball Föderation (EHF) fast keinen besseren Zeitpunkt finden können, ihr Customer Relationship Management-(CRM)-Projekt „Von der Stakeholder Administration zum Fan-Serviceprovider“ voranzutreiben. Gemeinsam mit Oracle haben wir bei primeone business solutions der EHF passende Plattform- und Software-Lösungen bereitgestellt, mit der die Handballdachorganisation Europas künftig besser und direkter mit ihren Fans kommunizieren kann.
Laut EHF ist Handball mit rund 115 Millionen begeisterten Fans der Hallen-Teamsport Nummer eins in Europa. Neben der Betreuung ihrer 1,3 Millionen Social Media Follower kümmert sich der Verband unter anderem um die Organisation großer Wettbewerbe wie der EHF Champions League, EHF EURO und um Spielertransfers oder die Entwicklung des Sports.
Ziel: Bessere Kommunikation mit den Fans
Warum stand nun die Implementierung eines CRM im Jahr 2020 bei der EHF auf der Agenda? Hintergrund sind die Ziele ihres neuen Masterplans. Zum einen will der Verband den Kontakt mit der Handballgemeinde – also Stakeholdern und Fans – verstärken. Zum anderen – und das ist das Hauptziel – will die EHF wachsen, indem sie bei noch mehr Menschen Begeisterung für Handball weckt. Während sie früher ihre digitalen Prozesse vor allem auf die Spieladministration und interne Geschäftsprozesse fokussierte, war vor diesem Hintergrund nun ein grundlegender (digitaler) Wandel nach dem Motto „Von der Stakeholder Administration zum Fan-Serviceprovider“ angesagt.
Damit aus Fans Superfans werden, die mit ihrer Begeisterung andere anstecken, gilt es, mehr über ihre Bedürfnisse zu wissen und sich zielgerichtet über ihre bevorzugten Kanäle mit ihnen auszutauschen. Für die EHF stand fest, dass es dafür eines Portfolios an Lösungen bedarf und eines Tools, das die damit gesammelten Daten zusammenbringt. Auf der Suche nach der passenden digitalen Lösung kamen nun primeone und Oracle ins Spiel.
Ganzheitliches Angebot und hohes Vertrauen
Ausschlaggebend für die EHF bei diesem Projekt auf Oracle und primeone zu setzen, war unter anderem, dass wir nicht einfach nur eine Lösung vorstellten, sondern über die Expertise in Sachen Marketing und eine Gesamtstrategie verfügten. Zudem suchte die EHF einen Partner, mit dessen Produkten sich möglichst viele Anforderungen abdecken lassen – für ein perfektes Zusammenspiel der einzelnen Lösungen – und mit dem sie Anwendungen erhält, die auch in Zukunft immer up to date sind. Rückblickend betonen unsere Ansprechpartner bei der EHF, Christoph Gamper, Senior Director IT, und JJ Rowland, Director of Business Development and Marketing, überdies wie sehr sie es schätzen, einen erfahrenen Implementierungspartner zu haben.
Ein CRM für alle
Im Rahmen der CRM-Implementierung wurde unter anderem eine neue Website und eine Streaming-Plattform, die jedes Handballspiel der EHF überträgt, gelauncht. Hinzu kommen neue Service-Dienste für die Fans und Stakeholder wie ein Ticketing- und Akkreditierungssystem oder ein Benachrichtigungsdienst, wenn Tickets für bestimmte Spiele erhältlich sind. Das CRM fungiert in dieser digitalen Umgebung als Drehscheibe und Single Source of Truth, um alle Daten aus den Plattformen und Services zu sammeln wie zum Beispiel Informationen dazu, wo die Schwerpunktinteressen der Fans liegen oder auf welche Weise sie bestimmte Inhalte erhalten möchten. Auf diese Datenplattform setzt ein Omni-Channel-Marketing auf, um die gesamte Administrations- und Datenwelt damit zu verknüpfen, und um die gesammelten Daten qualitativ anzureichern.
Lösungen für jeden Step der Customer Journey
Als Teil der erweiterten CRM-Lösung für die EHF haben wir seit Beginn letzten Jahres verschiedene Produkte von Oracle implementiert oder sind aktuell dabei dies zu tun. Dazu gehören etwa die Anwendungen Oracle Marketing Cloud (Responsys), die wir dieses Jahr eingeführt haben, mit denen die EHF Fan-Gruppen segmentieren und noch gezielter ansprechen kann. Als weiterer Bestandteil des Gesamtpakets sorgt außerdem Oracle Infinity Behavioral Intelligence für ein personalisiertes Online-Erlebnis. Die Fans erhalten so den richtigen Inhalt in der richtigen Form zum richtigen Zeitpunkt. Mit Oracle Identity wird der Wunsch nach einer Single-Sign-On-Plattform erfüllt, die den nahtlosen Übergang zwischen den verschiedenen Elementen des CRM ermöglicht und somit die Chancen für Cross-Promotion erhöht. Um die neue Cloud-Umgebung mit der alten On-Premises-Infrastruktur der EHF zu verbinden, haben wir uns zudem für die Nutzung der Oracle Integration und Process Cloud entschieden. Integrationen können aufgrund der unzähligen Adapter in wenigen Tagen statt Wochen zur Verfügung gestellt werden.
Mehr dazu, wie Oracle und wir die EHF bei ihrer digitalen Transformation begleiten, erfahren Sie in diesem Video.
